Saturday, May 21, 2011

Telemarketing

Come tutti ricevo la mia dose di telefonate tese a propormi questo e quello. Il tenore delle mie risposte dipende non da ciò che propongono, di cui non mi può fregare di meno dato che se mi serve qualcosa ho mille modi per esserne informato, ma da come si propongono.

E non mi faccio alcun problema ad essere scortese o maleducato dato che se fai un mestiere che comporta rompermi le balle alle otto di sera mentre sono a cena o, come oggi, alle due del pomeriggio del sabato con la bimba appena addormentata, è bene che tu metta in conto che ci sarà una discreta percentuale di contatti che ti manderà al diavolo.

E non contare sul pietismo del "ho trovato solo questo lavoro". Se sei in un call center probabilmente lo devi a Darwin.

Ad ogni modo, quello che sto notando è che recentemente le strategie si sono fatte decisamente offensive ed antipatiche e non credo sia frutto di un caso perché la cosa è comune a quasi tutti gli operatori che mi hanno contattato. Un po' come se questo fosse l'ultimo grido del telemarketing.

Sarà anche così ma, almeno con me, funziona al contrario.

Agevolo alcuni esempi.

Operatrice telco
"La chiamo a nome di A.C.M.E., dalle nostre verifiche risulta che lei abbia già un collegamento ADSL in casa con altro operatore. Può dirmi cosa paga?"
Vadavialcul (in altri termini ma il significato è quello)
Già sarebbero fatti miei che io abbia o meno una ADSL in casa ma vieni anche a chiedermi quanto pago? E secondo te io rispondo ad una domanda di questo genere?
Non so voi ma io sono in imbarazzo quando devo chiedere una cosa del genere, tanto è vero che se fossi costretto a farlo inizierei con il classico "Non per farmi gli affari tuoi ma posso chiederti...". E lo chiederei solo ad un parente o ad un amico stretto.

Azienda che vende certificati SSL per conto di A.C.M.E.
Buongiorno sono Tizio, la chiamo perchè abbiamo visto che lei ha in scadenza un certificato SSL di A.C.M.E. e volevo proporle di rinnovarlo attraverso di noi."
"No grazie, non intendo cambiare fornitore."
"Non si tratta di un fornitore ma di un collaboratore."
Vadavialcul (in altri termini ma il significato è quello)
Vuoi venire ad insegnare a me la differenza tra fornitore e collaboratore? Accomodati ma non mi sembra una strategia vincente. Sai, chi è imprenditore da una ventina d'anni forse lo sa già di suo.

Venditore porta a porta di nota marca di aspirapolveri

Marca che, peraltro, vende solo attraverso questo canale.
Ore 19:30, suona al campanello.
"Siamo della A.C.M.E., scusi l'orario ma durante il giorno non c'è nessuno."
"Non mi serve un aspirapolvere nuovo, grazie."
"Ho capito. Magari posso parlare con la signora?"
Vadavialcul (in altri termini ma il significato è quello)
Ma questo in che secolo vive? "Posso parlare con la signora?" può stare a significare solo due cose: "tu sei un cretino che non sa che gli serve l'aspirapolvere ed è meglio che parli con chi lo usa", oppure "con te non cavo un ragno dal buco ma provo con la moglie, hai visto mai che riesca a convincerti". In entrambi i casi sembra di rivedere uno spaccato familiare degli anni '50. Inoltre se durante il giorno non trovi nessuno è probabile che sia perché entrambi i tuoi obiettivi lavorino: non ti viene in mente che suonare alle 19:30 non metta propriamente di buon umore?

Boh. Quello che mi lascia perplesso è che anche oggi ho ricevuto una chiamata dello stesso tenore, in cui prima ancora di propormi qualcosa mi chiedevano informazioni che, sarò paranoico, ma io continuo a considerare abbastanza riservate. Voglio dire: quanto pago di telefonate, quanto sia il mio consumo annuale di elettricità, chi sia il mio fornitore di metano non sono segreti di stato ma non puoi chiedermi una cosa del genere come prima cosa. Eventualmente, se sono disposto a valutare un preventivo o uno studio di fattibilità, me lo chiedi con quello scopo e in quel momento.

Resta il fatto che, se tutti fanno così, o si stanno sbagliando alla grande o, più semplicemente, la cosa funziona tranne che con me.

13 comments:

  1. Il "marketing" è una opinione Late, nata nella testa (si fa per dire) di "neo-darwinisti" approdati ad una "High-school" di derivazione usa.
    Tipo PNL, per intenderci.
    Funziona solo con altri neo-darwinisti nostrani.
    Fortunatamente il vadarvielcul funziona ancora.

    cthi

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  2. @cthi

    Guarda, sono più propenso a pensare che "marketing" sia un nome fighetto per un qualcosa che esiste dalla notte dei tempi. Sotto questo punto di vista il vadavialcul funziona perché anche lui è nato in quel periodo. Magari proprio per liberarsi dei rompiballe.

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  3. In parte si Late, ma questi sono "addestrati" (really) secondo schemi precisi che ovviamente cambiano nel tempo, ma sono abbastanza "coerenti" tra loro come approccio e metodologia.

    cthi

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  4. @cthi

    Indubbiamente sono addestrati. Non credo alle coincidenze e se tutti si comportano in un certo modo è perché qualcuno lo ha scelto ed imposto. E lo ho scritto nel post.

    Quello che non so è se il feedback che hanno di questa strategia sia positivo, negativo o, come sono propenso a pensare, non esista proprio perché sarebbe una forma di metrica con la quale valutare il loro operato.

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  5. A casa mia siamo abbastanza al sicuro da queste cose (non arrivano quasi chiamate del genere, se non da gente da cui comprammo qualcosa una volta o due e che tengono *davvero* tanto a fartene pentire...) e concordo sul fatto che non funzionino (quello che funziona a mio avviso rientra in massima parte nella buona vecchia Eloquenza, il cui insegnamento andrebbe ripreso quanto prima), ma sono ancora davvero troppo remissivo, non ce la faccio a sfancularli. Sarà che so di valere quanto loro darwinisticamente, ma non riesco.

    L'ultimo è stato un abbonamento all'Euroclub bastardo; con tutto che li conoscevo mi sono lasciato impietosire da questo piazzista e mi sono iscritto per poi mandare disdetta il giorno dopo... ok, il costo di una chiamata, ma che diamine... odio questa gente perché mi fa odiare me stesso per come non riesco a contrastarla.

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  6. A proposito di marketing molesto, avrai sentito che esiste da un mese circa il registro delle opposizioni. Che ne pensi? Scatteranno le sanzioni contro chi non rispetta la volontà espressa o è la solita menata cui non si darà seguito?

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  7. Sapendo che ora si comportano tutti così potresti giocare d'anticipo:

    "siamo della acme e..."

    "vadavialcul"

    Rimarrebbero tutti basiti.

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  8. con me per lo meno hanno fatto finta di non sapere certi dati e me li hanno chiesti, io non li ho forniti. non dico loro ovvimaente manco il nome. Non sono stati particolarmente aggressivi come invece è capitato ad altre persone che conosco.

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  9. @kissakie

    Si lo conosco molto bene ma dubito che funzioni se non con compagnie particolarmente grosse o che abbiano qualcosa da perdere avendo fatto direttamente la campagna. Purtroppo molte la appaltano a terzi e, così facendo, riescono a svicolare o quantomeno a ridurre l'effetto di un comportamento al limite dell'illecito.

    Te ne racconto una che mi è successa con SKY. Ricevo per la terza volta una chiamata per propormi il pacchetto calcio, ero a tavola e ho risposto "Vi ho già detto più volte che non mi interessa" e ho messo giù. Beh, l'operatore mi ha richiamato, copertondi insulti perchè ero un maleducato e ha terminato dicendo: "Lei non mi mette giù il telefono, lo faccio io" e ha chiuso.
    Tempo dieci secondi e ho scritto un mail al servizio clienti SKY spiegando l'accaduto. Non ci crederete ma il giorno dopo ho ricevuto un mail di scuse e in regalo tre mesi di abbonamento a Classica (a cui sono abbonato, in pratica me li hanno pagati loro).
    Non dimenticate che spesso queste cose il committente non le viene a sapere e spesso conviene più scrivere a lui che mettere di mezzo i media.

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  10. Anni fa, prima della triste invenzione dei call-center, mi capitava abbastanza spesso, per un certo periodo, di essere abbordato, nei parcheggi dei supermercati, da fanciulli o fanciulle, che esordivano con un: "Hai qualcosa contro gli ex-tossicodipendenti?". Un "SI'", deciso e senza rallentare il passo, era sufficiente a levarseli di torno. Lessi poi che era una tecnica a cui venivano costretti dai loro, diciamolo puire, sfruttatori. Che tristezza. Oggi, mi aiuta parecchio non essere sull'elenco del telefono.

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  11. @ Myollnir
    io all'approccio di un tizio che voleva vendermi una biro dicendo che era un ex tossico, semplicemente risposi che non credevo che lo fosse. ci rimase un po' male.

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  12. "Resta il fatto che, se tutti fanno così, o si stanno sbagliando alla grande o, più semplicemente, la cosa funziona tranne che con me."
    Credo siano vere entrambe:
    1) essendo la maggior parte degli operatori laureati (quando va bene) in materie fuffologiche soffrono di un certo distacco dalla realtà, oltretutto non sono abituati all'idea che bisogna comunque avere rispetto per chi lavora e il poco tempo libero non può perderlo con loro (é un idea troppo prosaica, che sa tanto di buona educazione e di abitudine alla fatica).
    2) c'é una certa percentuale non trascurabile di persone che le informazioni le danno veramente; paradossalmente devi ringraziare loro (si fa per dire) se gli operatori usano metodi così grezzi, anche per carpire informazioni.
    Se usassero un approccio più raffinato sottolineando prima i punti vantaggiosi della loro offerta e poi, per farti un confronto, ti chiedessero informazioni, avrebbero più successo. Questo denota però sia un QI troppo elevato per l'operatore medio sia un livello di educazione cui molti non sono abituati.

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  13. @minnanon

    Del resto se un laureato lavora in un call center è perché Darwin ci ha messo lo zampino.

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