Friday, April 13, 2012

Servizi telematici e disservizi umani

UPDATE: questo post ha avuto un seguito che trovate qui

Come azzerare i vantaggi di una evoluzione tecnologica.

Piccola vicenda personale.

La regione Lombardia mette a disposizione un notevolissimo numero di servizi direttamente on-line attraverso l'autenticazione per mezzo della CRS (carta regionale dei servizi o tessera sanitaria) e lo stesso fa l'INPS autenticandosi sul sito tramite la stessa CRS. I servizi sono comodi ed efficienti. Ad esempio si può pagare direttamente con carta di credito il bollettino INPS della propria collaboratrice domestica (verificando anche lo storico dei pagamenti) o interrogare il proprio fascicolo sanitario scaricando gli esiti degli esami o le prescrizioni del proprio medico di famiglia.

Per accedere ed autenticarsi occorre la tessera, il relativo PIN e un lettore di smart card. Nessun problema solo che mio padre ha cambiato la tessera da poco e durante l'ultimo accesso non si accorge che sta usando il PIN della vecchia tessera. Dopo tre tentativi il PIN si blocca e va sbloccato attraverso il PUK (come un telefono). Ma qui sbaglia di nuovo perché, convinto di avere in mano PIN e PUK corretti (invece erano quelli della vecchia tessera) inserisce anche il PUK sbagliato e la tessera, giustamente, si blocca. Dico giustamente perché la CRS non è solo una normale tessera ma contiene anche il certificato digitale con cui firmare elettronicamente i documenti e quindi è maledettamente sensibile.

A questo punto mio padre mi chiama per sapere cosa fare. Chiamo il numero verde della Regione Lombardia e, spiegata la cosa, l'operatore identifica immediatamente il problema e mi conferma quello che già sospettavo: occorre chiedere il rilascio di una nuova tessera. La cosa è perfettamente logica: se perdo un mazzo di chiavi di casa è giusto che cambi le serrature, anche se lo ritrovo.

Quindi mio padre si reca allo sportello dell'ASL per richiedere la nuova tessera e qui comincia l'avventura: il personale di tale sportello non capisce il problema. L'impiegato inserisce la tessera nel lettore, esegue un test (senza inserire alcun PIN e non gli passa nemmeno per la testa che se il problema era il PIN il suo test non serva a nulla) e sentenzia che è tutto a posto "probabilmente era solo smagnetizzata" (smagnetizzata? Una tessera a microchip? ). Stampa di nuovo PIN e PUK e restituisce il tutto a mio padre che rientra a casa e prova di nuovo ad usare la tessera. Ovviamente non è cambiato nulla essendo la tessera bloccata. Quindi torna alla ASL, altro operatore e stesso esito "La tessera funziona perfettamente. Probabilmente è il suo computer." (risposta standard per scaricare la responsabilità della propria ignoranza).

A questo punto mio padre mi chiama di nuovo e questa volta stampo gli screenshot del programma di gestione della CRS con i messaggi che indicano chiaramente che la tessera ha PIN e PUK bloccati. Con queste stampe mio padre torna per la terza volta allo sportello dell'ASL e finalmente ottiene la risposta che il call center della Regione mi aveva dato subito ma occhio al dialogo che riporto:
[ASL] Eh si, è bloccata. Occorre fare una nuova tessera. Ci vorrà circa un mese per averla.

[Mio padre] Settimana prossima devo andare all'estero. Nell'attesa mi lasciate questa tessera o mi date un documento sostitutivo?

[ASL] No. La tessera la ritiriamo e non è previsto un documento sostitutivo.

[Mio padre] E nel frattempo io resto senza tessera sanitaria?

[ASL] Si. Ma, scusi, in fin dei conti a lei che funzioni il PIN a cosa le serve?
Ecco, l'ultima frase è emblematica: è la rappresentazione di una realtà che sta tagliando le gambe al nostro paese. Un funzionario pubblico che non solo non conosce il suo mestiere e non sa compiere le mansioni per le quali viene pagato ma addirittura non ha nemmeno capito il significato e la portata degli strumenti che sarebbe pagato per diffondere e per far conoscere e far funzionare.

No, la pubblica amministrazione non è così arretrata come la si dipinge. Le tecnologie ci sono e sono operative. Ma non funzionano perché sono messe nelle mani di chi è nato con la macchina da scrivere e il telefono e pretende di continuare a vivere in quell'epoca per non dover studiare. Per poter continuare a fare il suo compitino routinario. O, peggio, di chi vede nei servizi telematici un pericolo per il proprio posto di lavoro e tenta di boicottarlo.

1 comment:

  1. vorrei precisare che almeno la metà di quel personale ha seri problemi con la macchina da scrivere e il telefono è l'unica cisa con cui si trova a proprio agio-Si,cara,come va?....ma non mi dire,non mi dire,anch'io pensa te che questa mattina si è presentato un tizio,pretendeva che lasciassi il mio caffè per fargli un certificato!e certo,ma dico,sono appena rientrata dal mercato,la farmacia,tutto di corsa,10 minuti per il caffè me li vorrai concedere?ma no,che le 11:00 non è tardi..........ma dico-

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